Souverän am Telefon

Telefon und kaffee

Im letzten Blogpost ging es um Nutzung von Newslettern. Emails zu versenden ist eine sehr bequeme Variante, mit Kunden in Kontakt zu treten, da kaum unerwartet spontane Dinge passieren können. Anders verhält es sich mit Telefonaten und persönlichen Treffen. In diesem Artikel werde ich mich dem souveränen Auftritt am Telefon widmen.

Telefonieren gehört in fast jeden Alltag von Freischaffenden. Dennoch wird der erste Eindruck am Telefon immer wieder unterschätzt. Ich erinnere an die zahllosen Telefonate, in denen die Bürokraft den Firmentitel und eigenen Namen so schnell in den Hörer genuschelt hat, dass man jedes Mal höflich nachfragen musste, wo man gelandet ist. Auch das Übertreiben in die andere Richtung mit langer Vorstellung verfehlt das Ziel, à la: „Hallo, hier ist Klaus Laberrhabarber von der ‚Total-Motiviert-Webdesign-Agentur’. Bei uns bist Du total richtig, denn wir sind motiviert und bieten Webdesign, Grafik und was immer Du noch haben möchtest!“

Kurz, Freundlich und vor allem deutlich.

Egal, ob man angerufen wird oder selber zum Hörer greift, der Gegenüber soll gleich wissen, mit wem er es zu tun hat. Ein mehrfaches Nachfragen ist für beide Seiten unangenehm. Das Telefon kann ruhig dreimal klingeln, bevor abgenommen wird. Das hat nicht nur mit dem klassischem „Ich bin beschäftigt“ zu tun. Beide Gesprächspartner sind gleichzeitig auch konzentrierter, weil sie sich auf das Telefonat mental kurz vorbereiten.

Stimme

Im Gegensatz zum persönlichen Gespräch, wo Blickkontakt und andere optische Signale wichtig sind, gewinnt beim telefonieren die Stimme eine höhere Bedeutung. Ein Großteil der Verständigung läuft über nonverbale Signale. Die Stimme, losgelöst von den Worten, reflektiert das eigene Befinden.

Wer folgende Hinweise beachtet, kann seine Wirkung am Telefon deutlich verbessern.

Eine tiefe Stimme wird grundsätzlich angenehmer wahrgenommen als eine hohe. Das bedeutet nicht, extrem angestrengt tief zu sprechen. Wer vor dem Telefonieren zwei- bis dreimal tief durchatmet, spricht automatisch ruhiger. Achtet darauf, die Stimme zu modulieren und wichtige Hinweise oder Argumente hervorzuheben, wie man es in einem persönlichen Gespräch auch tun würde.

Langsam sprechen, langsam sprechen, langsam sprechen.

In den seltensten Fällen spricht man zu langsam. Zu schnelles Sprechen hingegen passiert von ganz allein, gerade dann, wenn das Bedürfnis besteht, viele Informationen in kurzer Zeit rüberzubringen. Stopp! Die Person am anderen Ende der Leitung benötigt auch Zeit die Informationen zu verarbeiten. Ein Wechsel zwischen schnellem und langsamen Sprechen ist empfehlenswert. Wichtige Dinge können dadurch besser hervorgehoben werden.

Im Stehen hat die Stimme mehr Volumen und die komplette Sprechweise wird wesentlich dynamischer.

Vorbereitung

Es empfiehlt sich Telefonate vorzubereiten. Aus welchem Grund und mit welchen Argumenten soll das Telefonat geführt werden? Ein kleines schriftliches Skript hilft dabei, das Gespräch zielgerichtet zu führen. Gleichzeitig verlangt es ein konsequentes Durchdenken des Gesprächsverlaufes. Das Skript ist dabei Leitfaden und Gedankenstütze.

Achtung: Ein stures Ablesen wird sofort vom Gegenüber wahrgenommen.

Telefonat mit der Sekretärin

Der klassische Beginn mit „Guten Tag“ oder „Guten Morgen“ ist immer richtig. Danach kommen die eigene Firma, Vor- und Nachnahme. Wenn noch nicht klar ist, wie die zuständige Person heißt, ist es besser, sich nicht direkt verbinden zu lassen, sondern erst den Namen zu erfragen. Uneindeutige Schreibweisen lässt man sich am besten buchstabieren. Bei der Gelegenheit kann auch gleich die Durchwahl erfragt werden. Standardmäßig wird die Sekretärin fragen, worum es geht. Haltet Euch dabei knapp. Antworten wie „Um ein Kurzgespräch in der Angelegenheit XYZ.“ oder „Eine wichtige Information wegen XYZ.“ genügen meist völlig.

Ist der gewünschte Gesprächspartner nicht zu erreichen, vereinbart einen Anruftermin!

Telefonat mit dem Entscheider

Die Vorstellung geschieht wie bei der Sekretärin. Danach erkundigt man sich, ob der Angerufene für die gewünschte Angelegenheit zuständig ist. Als nächstes muss der Angerufene etwas genauer erfahren, mit wem er spricht. Dazu sollte man lernen, die eigene Firma in ein paar knappen Sätzen vorzustellen. Wie man einen solchen Elevator Pitch erstellt, findet Ihr hier.

Danach kommt der eigentliche Grund des Anrufes. Das kann natürlich alles Mögliche sein, angefangen vom Angebot für eine Zusammenarbeit bis hin zu einem Termin zum persönlichen Kennenlernen.

Um eine Absprache am Telefon noch verbindlicher zu gestalten, kann eine Email mit der kurzen Zusammenfassung des Telefonats an den Gesprächspartner gesendet werden. Menschen sind oft so vergesslich. Ihr kennt Euch ja selber. :-)

Welche Erfahrungen habt Ihr mit kalten Telefonakquisen gesammelt? Wie kommt man am besten an den Türbewachern der Entscheider vorbei?

Foto: a_whisper_of_unremittin g_demand

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