Was Kunden sagen und wirklich meinen

lachende Maske

Immer freundlich bleiben. Foto: Jane Rahman

In der Geschäftswelt versteht man es sehr gut, immer freundlich zu bleiben. Oft meint der Kunde nicht das selbe, was er sagt. Er spricht codiert. Man kennt das von Arbeitszeugnissen die stets positiv klingen und doch eine andere Aussage haben. Nach dem Motto: “Er hat sich stets bemüht”. *Hust*. Hier die häufigsten Beispiele:

“Wir bleiben in Verbindung”

Ihr werdet vom Kunden höchst wahrscheinlich nie wieder etwas hören. Die einzige Möglichkeit den Kontakt aufrecht zu erhalten, ist sich selber von Zeit zu Zeit zu melden. Newslettermarketing ist eine Möglichkeit.

“Ich melde mich, sobald sich etwas ergeben hat”

Es wird sich nichts ergeben und der Kunde möchte sich diesbezüglich auch nicht weiter damit auseinander setzen. Sorry. Neuer Versuch, neues Glück.

“Ich wollte Sie gerade anrufen”

Wass für ein Zufall, dass ich da gerade zuvor gekommen bin. Es ist frustrierend, wenn Kunden nicht aus dem Knick kommen und man wegen jedem Detail hinterher telefonieren muss. Leider gehört das manchmal dazu. Ich will diesen schlechten Kommunikationsstil nicht gutheißen, aber Menschen sind unterschiedlich und Ihr lernt noch damit umzugehen. Schließt die Augen, presst kurz die Lippen zusammen und nickt dabei. Ihr habt schon verstanden. Weiter im Text!

“Wir behalten Sie im Hinterkopf”

Diesen Satz kann man kurz übersetzen mit “Wir haben kein Interesse”. Wie lange kann man etwas im Hinterkopf behalten? Ich habe schon Probleme mir das Geburtsdatum meiner Oma zu merken, da wird der Verantwortlichen für Onlinepräsens sich kaum den Graphiker XY behalten, der vor eine Woche seine Dienste angeboten hat.

“Wir haben heute überwiesen”

Es bedeutet, dass die Überweisung heute oder in den nächsten Tagen veranlasst wird. Wenn Ihr schon nachfragt müsst, dann hat der Kunde dieses kleine Detail vergessen. Oder er hatte sonst einen wichtigen Grund keine Zeit gehabt, um diesen Vorgang auszulösen.

“Ihre Arbeit ist großartig”

Vielen Dank. Viele Selbstständige im Graphik-Bereichen bekommen dies zu hören, oft in Verbindung mit Gründen für eine verspätete Zahlung.  Die Sandwich Methode: ‘Kompliment – negative Nachricht – Kompliment’ ist ein probates Mittel, um unschöne Dinge zu vermitteln. Es ist wunderbar wenn ein Kunde die Arbeit liebt. Es ist noch besser wenn er auch dafür bezahlt. Von Liebe allein könnt Ihr keine Miete zahlen.

Habe ich etwas vergessen?

Welche Erlebnisse hatte Ihr, in denen man zwischen den Zeilen lesen muss?

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14 Replies to Was Kunden sagen und wirklich meinen

  1. spoxx sagt:

    Hier noch ein Klassiker:
    “Sie können mit Nachfolgeaufträgen rechnen”.

    Heisst im Klartext:
    Der Auftraggeber ist sich bewusst, dass er zu wenig zahlt. Das soll durch die Aussicht auf einen weiteren Auftrag kompensiert werden.
    Der weitere Auftrag kommt aber nicht.
    Und wenn doch, steckst du in der Preisfalle, denn der Auftraggeber hat einen Präzedenzfall – dann ist es erstmal an dir zu erklären, warum du dann plötzlich teurer sein willst…

  2. Sebastian sagt:

    Auch ein Klassiker: “Das muss ich nur noch mit meinem Chef absprechen.” Das ist oft die Einleitung um den Deal, unter Bezug auf den Chef, zu kippen.

  3. @spoxx Super, immer mit der Hoffnung spielen. Habe ich so ähnlich auch schon erlebt.

    @Sebastian ist auch eine gute Methode um Druck in eine Verhandlung zu bringen ohne selber als “Bösewicht” da zu stehen. Eichfach immer auf eine höher Entscheidungsinstanz verweisen.

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